¿En cuántas ocasiones hemos escuchado a propietarios o gerentes de negocios hablar sobre incrementar ventas invirtiendo en publicidad o promociones? Seguramente ha sido más de una vez. Si bien estas son 2 herramientas muy poderosas para lograr dicho objetivo, existen otras alternativas que deberían utilizarse antes de realizar una inversión en cualquiera de las 2 opciones anteriores: Los empleados y el conocimiento de los clientes.

¿Cómo puede el personal y la información sobre los clientes contribuir a mejorar las ventas? A continuación la descripción:

Los empleados. En prácticamente la mayoría de los negocios, ya sean tiendas de ropa, de aparatos eléctricos, restaurantes, etcétera, son contratados para vender. Sin embargo, en muchas ocasiones es común verlos tras el mostrador en la computadora esperando a que algún visitante decida comprar algo para proceder a cobrar. ¿Es eso realmente vender? Puede decirse que no, por lo tanto son un recurso no eficiente para la pequeña empresa o negocio.

Quienes sean contratados para este tipo de puestos debieran ser personas con facilidad de palabra, carisma, desenvolvimiento, entre otras características. Sin embargo se vuelve indispensable el brindarles una correcta y completa capacitación para que cumplan verdaderamente con su función: Vender.

Ya sea que vendan productos básicos, productos especializados o servicios; los vendedores deben ser quienes más conozcan acerca de lo que ofrecen. Asimismo su objetivo debería ser siempre interceptar y lograr un acercamiento con los compradores potenciales que arriben al lugar, de manera que puedan convertirlos en clientes.

La intercepción debe ser amable, cálida pero sobretodo evitando que el cliente potencial se sienta invadido. En lo personal, considero que puede ser incomodo acudir a alguna tienda departamental, ver ropa y tener a la vendedora persiguiéndonos por los pasillos en espera de que decidamos comprar algo. Muchas personas en esta situación preferimos retirarnos y no comprar nada. Contrario a lo anterior, es mucho más agradable recibir un saludo por parte del vendedor, lo cual nos hace saber que están ahí pero que a la vez nos permite sentirnos con libertad de observar.

Existe una pequeña boutique que a veces suelo visitar. Lejos de los precios, prendas u ofertas, lo que más me agrada de ésta es la atención de sus empleadas. Pese a ser realmente muy jóvenes, se nota que han sido muy bien instruidas para hacer su trabajo. En todas las ocasiones que he acudido, siempre recibo recomendaciones de cómo combinar una prenda con otras, sugerencias sobre las nuevas tendencias, información sobre las promociones al momento, me ofrecen accesorios para combinar con el atuendo, en fin;
realmente hacen que comprar una prenda de vestir se vuelva una experiencia completa en donde logran establecer una conexión con las compradoras haciéndonos sentir cómodas y por supuesto, en muchas ocasiones terminan vendiendo otras prendas más de las que inicialmente teníamos pensado adquirir.

Conocimiento de los clientes. Si se les preguntara a los empleados, encargados, gerentes o dueños de un determinado negocio ¿Conoces a tus clientes? La respuesta seguramente sería sí, pero ¿En verdad los conocen? En muchas ocasiones puede suceder que no sea así.

Hace algún tiempo asistí a un conocido restaurant un domingo al medio día. Me pareció un claro ejemplo de la falta de conocimiento de sus clientes. Observé que la mayoría de los comensales acudían al lugar en grupos de 4 o más personas y sin embargo las mesas eran muy pequeñas, con capacidad de 2 personas. Es posible que al inicio del proyecto no se tuviera idea de la cantidad promedio de personas en grupo que asistirían, sin embargo el acomodo de estas se mantenía de manera individual. Sería una buena opción tenerlas ya adecuadas para una mayor cantidad de asistentes, evitar estar moviéndolas al instante y reducir así el tiempo de espera. Otro detalle que pude percibir fue que la gran mayoría de las personas pedían botanas pequeñas e individuales (muchas de ellas eran tacos), las cuales eran servidas en platos muy grandes. Esto aunado a que los recipientes de las salsas eran igualmente grandes y las mesas sumamente pequeñas, hacían que no se pudiera comer con comodidad dado el reducido espacio. Considero que debe haber otras alternativas que permitan a los comensales disfrutar sus platillos sin preocupación e incomodidad por los espacios. Desde la perspectiva de mercadotecnia se puede decir que existe más de una forma de prever esta clase de detalles.

Este tipo de situaciones en donde varios de los errores se deben a la falta de conocimiento de los clientes propician la falta de satisfacción, lo cual se traduce en pérdida de los mismos y decremento en ventas. Por ello se vuelve primordial el buen conocimiento de los consumidores, de manera que se puedan superar sus expectativas y convertirse así en promotores de la boutique, restaurante o cualquiera que sea el negocio a través de las buenas recomendaciones de boca en boca.

Por: Dulce Yáñez / Marketera