Hablar  de servicio al cliente es hacer referencia, en casi todos los casos, a los empleados quienes tienen el contacto directo con el consumidor. Poco se pone atención en el servicio que proviene de los encargados, gerentes o propietarios del lugar. En el caso de estos últimos, puede deberse a que se les ve pocas veces en sus establecimientos o a que no siempre toman el rol de empleados o vendedores, sino más bien de observadores, evaluando a sus subordinados.

Esta vez desviemos un poco la atención sobre el servicio de los empleados y pongamos foco en el servicio brindado por los propietarios, ya que como bien dice una frase muy conocida “Se debe predicar con el ejemplo”, no obstante recientemente me encontré con algunos casos donde no es así.

Recorriendo varios pequeños comercios del centro de la ciudad, me topé con uno que me llamó particularmente la atención. Era un local en el que se comercializa una gran variedad de accesorios al mayoreo, sus vendedores eran hombres jóvenes, probablemente no mayores a 25 años. Más que empleados eran realmente vendedores, pues había algunos fuera del lugar tratando de atraer compradores, otros acercando canastas a los clientes para colocar la mercancía, mostrándoles otros artículos similares a los que le llevaban los clientes, en resumen, bastante buenos en su labor de venta, con muy buen discurso y muy serviciales. No así el encargado del lugar, que por lo que pude observar pensaría que era el dueño de la tienda.  Un hombre mayor a los demás, algo acelerado, molesto por tener niños dentro de la tienda y pidiéndoles a estos que se movieran o salieran del lugar. No faltaron los comentarios a las clientas que obstruían los pasillos o que desacomodaran mercancía. Me pareció un escenario demasiado contrastante el ver tan buenos vendedores pero un encargado que con su actitud parecía ahuyentar a la clientela. Al parecer, a veces los propietarios en su búsqueda por mantener el control del lugar llegan a tener actitudes que afectan de manera directa o indirecta a los clientes, en este caso no faltaría la señora que aunque encontrara excelente mercancía y buenos precios en el lugar tuviera que salir del mismo por algún mal comentario hacía sus hijos.

Así también muchas veces se asume que toda la responsabilidad del buen servicio y la venta recae en los empleados, cuando en realidad los encargados, gerentes o propietarios también tienen un papel muy importante en completar una experiencia de venta agradable. Su labor, cualquiera que sea (de observador, evaluador, incluso cajero en algunos casos) influye en la percepción que el cliente se lleva sobre la experiencia de compra, pues tanto empleados como personal con puestos superiores son de alguna forma una extensión de la empresa. Asimismo sus actividades no debieran limitarse a observar y evaluar el entorno, sino también contribuir en la mejora de la atención al cliente,  acercarse a este, conocer sus inquietudes y necesidades.

Otro ejemplo de esta clase de situaciones es un conocido negocio de tacos, bastante buenos por cierto. Navegando por una de esas páginas en las que se encuentran descripciones y  recomendaciones de los restaurantes de la localidad, me encontré con bastantes comentarios que coincidían en 3 puntos: Muy buena comida, buen servicio de los empleados pero mala actitud del encargado/ propietario del lugar. Varios de ellos mencionaban que a pesar de que la comida les agradaba bastante no volverían al lugar por la forma en que fueron tratados.

Es por ello que, para completar de manera la experiencia de compra del cliente de manera satisfactoria, los principios de buena actitud, calidad en el servicio y orientación al cliente deben cumplirse  a lo largo de todo el organigrama de cualquier organización, empresa o establecimiento por pequeño que sea.

Por Dulce Yáñez / Marketera