¿Qué significa vender lo que el cliente compra y no lo que le vendo?

En términos muy simples, significa que lo que nuestro negocio vende, en realidad lo define el cliente y no nosotros.

Lo que las empresas ofrecen, son productos y servicios que satisfacen una necesidad. Es decir, venden “satisfactores”. Derivado de dichos satisfactores y sus beneficios, es el mismo cliente quien define lo que compra.

Muchas veces, se comete el error de utilizar en los esfuerzos de comunicación,  literalmente la oferta de productos y servicios que tenemos; en lugar de identificar correctamente qué es lo que compran nuestros clientes y conectar con ellos para hablarles en términos de lo que buscan. Esto es un efecto provocado por no tener claro el negocio en el que estamos.

Hagamos algunos ejercicios para comprender mejor el concepto:

• Si tenemos una agencia de viajes, en realidad NO vendemos vuelos, habitaciones o tours.
  • ¿Qué contestaría un cliente si le preguntamos que compra?
    • Su respuesta seria algo como “placer, diversión, la mejor experiencia vacacional”. Entonces, vendemos, experiencias, placer, diversión!

• Si tenemos un restaurant, NO vendemos comida.
  • ¿Qué contestaría un cliente si le preguntamos que compra?
    • Su posible respuesta seria “el mejor sabor, servicio, atención”. Entonces vendemos sabor, servicio y atención.

• Si tenemos una mueblería, NO vendemos muebles.
  • ¿Qué contestaría un cliente si le preguntamos que compra?
    • Su posible respuesta seria “comodidad, decoración, armonía”. Entonces vendemos comodidad, decoración, armonía.

• Si tenemos una tienda de ropa, NO vendemos ropa y accesorios.
  • ¿Qué contestaría un cliente si le preguntamos que compra?
    • Su posible respuesta seria “imagen, personalidad, confianza”. Entonces vendemos imagen, personalidad, confianza, autoestima.

Los anteriores, son tan sólo algunos ejemplos de las innumerables posibles respuestas sobre lo que los clientes compran. Incluso, para un mismo giro de negocio, las respuestas pueden variar de negocio a negocio, de ahí la importancia de conocer a nuestros clientes, lo que buscan y lo que realmente compran. Esto lo podemos lograr a través de distintos métodos, que pueden llegar a ser tan sofisticados como una Investigación de Mercados formal, o tan simples cómo observar y realizar un par de preguntas o entrevistas a algunos de nuestros clientes.

Lo importante, es comprender, que debemos definir lo que vendemos, desde la perspectiva de lo que nuestros clientes compran.

Una vez que tengamos identificado “lo que compran”, entonces, debemos utilizar esos elementos para integrarlos a nuestro Plan de Comunicación y centrarnos en ellos. Entonces sí, en un esfuerzo por incrementar las ventas, comunicar la oferta de lo que vendemos, en términos de lo que ellos buscan, es decir, de lo que compran. Esto, no quiere decir, que dejemos de incluir el producto o servicio como tal, sino enfatizar en la comunicación primero los beneficios percibidos por los clientes, a la par del producto o servicio.

Lo anterior, ayuda de alguna forma, a definir ¿en qué negocio estamos? Una pregunta clave, que se hacen quiénes poseen o dirigen una empresa. La importancia de definir el negocio en el que estamos es fundamental cuando hablamos de definir una Estrategia de Mercadotecnia e incluso cuando se habla de definir la Planeación Estratégica de la Empresa.

El cliente NO compra productos o servicios, compra satisfactores y los beneficios derivados de ellos. Comprender esto nos ayudará a cambiar la perspectiva sobre nuestro negocio y el futuro del mismo, al abrir el espectro respecto a lo que vendemos.

Por Nancy Ortiz / Marketera