¿Conoces los Derechos del Consumidor?

Muchas veces se pasa por alto este tema y tratamos al consumidor con tal indiferencia que hasta podría parecer que NO lo necesitamos y que NO es esencial para que nuestro negocio siga de pie.

Olvidamos que, sin el consumidor, el negocio simplemente no existiría;  también olvidamos que  el consumidor debe ser tratado con dignidad y respeto, pues es quién mantiene vivo el negocio, olvidamos que tiene derechos, mismos que sin duda, ya sea como clientes, consumidores o proveedores, todos deberíamos conocer y tener presentes.

Los consumidores están cansados, de ese trato de indiferencia y de abuso por parte de algunos oferentes de productos y servicios. Lo sorprendente, es que no están cansados de ahora (en los últimos tiempos), hace ya décadas atrás, que cansados de recibir un trato inadecuado y prácticas abusivas en los precios, publicidad, etc., por parte de los vendedores,  cansados de ser expuestos a una sobresaturación de información y oferta de productos y servicios, se organizaron, para defender sus derechos, dando lugar al nacimiento del consumerismo; un movimiento social que busca defender  e incrementar los derechos, poder y soberanía de los consumidores en su relación con los vendedores (oferentes). El concepto,  involucra al mismo tiempo, el consumo responsable y ético por parte de los compradores (demandantes).

Tal ha sido el efecto de este movimiento, que existe cartas en diferentes países, protegiendo los Derechos del Consumidor. En Estados Unidos, se proclamó la “Carta de los Derechos del Consumidor” en 1962, Europa aprobó la “Carta Europea de Protección de los Consumidores”, en 1973, la ONU, estableció “Las Directrices de Protección al Consumidor”, en 1985. En México, en 1976, se estableció  la “Ley Federal de Protección al Consumidor”, misma que en 1992 sufre importantes modificaciones, entre ellas la incorporación de los “Principios Básicos de Protección al Consumidor”.

La ONU, plantea seis derechos Universales de los Consumidores, en las Directrices de Protección al Consumidor.

1. 1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad (ser protegidos de productos y servicios que representan peligros para su salud y seguridad)
   2. La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores (políticas gubernamentales para que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos)
   3. El acceso de los consumidores a una información adecuada (información para poder hacer elecciones fundamentadas)
   4. La educación del consumidor (capacitar al consumidor para que tenga la capacidad de discernir y elegir con fundamentos)
   5. La posibilidad de compensación efectiva al consumidor (reparación del daño y prejuicios.
   6. La libertad de constituir grupos u otras organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que los adopten.
   7. La promoción de modalidades sostenibles de consumo

En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor contempla:

1. 1. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o  nocivos;
   2. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;
   3. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen;
   4. La efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos;
   5. El acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores;
   6. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;
   7. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.
   8. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o  de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos aportados;
   9. El respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento; y
   10. La protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas

Tal como lo mencionaba anteriormente, sea como clientes, consumidores o proveedores, es  fundamental conocer dichos derechos y/o principios, para poder comprender qué se está haciendo bien y qué se está haciendo de forma inadecuada. Pues a pesar de que el Consumerismo es un movimiento que viene de tiempo atrás, empujando a desarrollar empresas con una orientación más centrada en el consumidor, y promoviendo un consumidor más y mejor informado, algunas de ellas, siguen con ojos ciegos, aferradas a imponer sus ideas sobre las demandas del consumidor.

Lo peor que una empresa puede hacer, hoy en día, ante movimientos como el Consumerismo, es pretender que no sucede nada, e ignorar en este caso, tanto los derechos del consumidor como las críticas de los consumidores a sus productos y servicios, creando una falsa idea de que los consumidores están mal y la empresa bien.

El Consumerismo y el tener en cuenta los derechos Universales del consumidor, son una excelente oportunidad para las empresas para aprovechar los canales de comunicación actuales que se tienen con el consumidor, o bien, para abrir espacios adicionales que les permitan obtener la retroalimentación de los mismos (call center, chats, redes sociales, encuestas de satisfacción, , etc, etc.);  con la idea de crear una filosofía de orientación al consumidor, poniéndolo en el centro de la estrategia y ofreciéndole herramientas de educación, asistencia, soporte, etc., que vayan adhoc a sus necesidades e intereses.

El resultado de centrarse en el consumidor, será, clientes y consumidores más satisfechos, y por lo tanto, clientes leales, construyendo una relación equitativa y justa entre empresas y consumidores.

La mejor fuente de información, siempre será la viva voz del consumidor. ¿Qué opinan?

Por Nancy Ortiz / Marketera