Hablar de Satisfacción del Cliente, no es un tema fácil, pues involucra infinidad de conceptos, aspectos y variables que pretenden explicarla en distintos contextos; ni qué decir cuando hablamos de medirla.

En esta ocasión, abordaremos el tema de Satisfacción del Cliente, desde un punto de vista más práctico, en resumen, podríamos explicarla retomando una de nuestras definiciones favoritas como referencia: es la distancia que existe entre las expectativas que tiene el cliente del servicio o producto y la utilidad percibida del mismo.

Lo anterior implica, que sí el producto o servicio, no cumple con las expectativas, tendremos un cliente insatisfecho, mientras que al cumplirlas, éste estará satisfecho. Existe un tercer caso, el caso IDEAL, superar las expectativas del cliente, en ese caso, el cliente estará más que satisfecho, complacido y en algunos casos hasta agradecido.

Es cierto también, que algunas veces, las expectativas del cliente son muy altas, mismas que son generadas en función del mensaje que recibe respecto a los beneficios que obtendrá al adquirir el servicio o producto. Existen casos en los que la empresa “sobrevende” el producto o servicio, esto provocará muy probablemente una insatisfacción por parte del cliente, pues de entrada se sabe que no se podrán cumplir dichas expectativas; este tipo de prácticas deberían evitarse si lo que pretendemos es tener clientes satisfechos. Incluso, una táctica para incrementar la satisfacción del cliente, podría ser hacer exactamente lo contrario. Es decir, subestimar los beneficios para que a la hora en que el cliente los reciba, se sienta satisfecho y complacido.

La importancia de tener clientes satisfechos, radica, en el hecho que dependiendo de su nivel de satisfacción, el cliente decidirá o no, recomendar o volver a comprar nuestros servicios o productos.

En el caso de clientes insatisfechos, debemos recordar, que éstos pueden actuar en consecuencia tomando diferentes cursos de acción, según su grado de insatisfacción y/o personalidad. En algunos casos, podrían decidir no hacer nada y dejarlo pasar, o bien, en otros casos, podrían decidir ejecutar ciertas acciones que les permitan reducir su insatisfacción (comentar su insatisfacción con amigos, conocidos, familiares, promover negativamente la marca, quejarse con la empresa o con algunas otras instancias, buscar algún reembolso, dejar de comprar el producto, iniciar campañas masivas en contra de la marca, etc); cualquiera de las acciones a elegir en el segundo caso, sin duda tendrán un mayor impacto que en el primer caso.

Por lo tanto, debemos buscar tener clientes satisfechos. Definitivamente, no es una tarea fácil y no siempre se consigue al 100%, pues requiere de un gran esfuerzo y compromiso por parte de la empresa, así como algunos costos inherentes. Sin embargo, lo importante es hacer “algo”, lo que esté al alcance de la empresa, para minimizar la cantidad de clientes insatisfechos y no simplemente ignorar las quejas o críticas, enviando una señal errónea que genere una percepción de “indiferencia” o alguna otra no deseada.

El tener clientes satisfechos, que hablen bien de tu marca, servicio o producto, sin duda, es el mejor tipo de publicidad a favor que puedes tener. Recordemos que existe el lado opuesto, es por ello, la importancia de obtener retroalimentación y en base a ella, realizar ajustes que nos permitan mejorar el servicio o producto que estamos ofreciendo.

El obtener información acerca de los motivos de la insatisfacción del cliente, nos dará una mejor visión acerca de los puntos “débiles” o áreas de oportunidad existentes. Las empresas, deben estar abiertas a recibir quejas, inconformidades, etc., con el fin de aceptar que existen áreas de oportunidad y corregirlas. Así mismo, deben ofrecer diferentes canales de comunicación accesibles, para que el cliente pueda expresar abiertamente su insatisfacción.

…. ¿Conoces qué tan satisfechos están tus clientes?

Por Nancy Ortiz

Marketera