La naturaleza de los servicios es Intangible. Los consumidores de servicios algunas veces tienden a tratar de “tangibilizarlos” para confirmar que lo que están comprado es algo real y no simplemente aire; con ello buscan satisfacer una necesidad de seguridad en la que tratan de minimizar el posible riesgo de no saber exactamente ¿qué es lo que recibirán? y evitar obtener resultados por debajo de sus expectativas.

Cuando hablamos de tangibilidad nos referimos al hecho de que el consumidor haga uso de sus cinco sentidos para que pueda ver, oír, tocar, oler o gustar algo para apreciar sus características físicas, en los bienes de consumo es posible hacerlo; no así con los servicios, en donde es más difícil para el consumidor evaluar la calidad del mismo y sus características.

Considerando lo anterior, podemos imaginar que sin duda, seria una buena idea que las empresas de Servicios se dieran a la tarea de tratar tangibilizar el servicio que ofrecen.  ¿Cómo hacerlo?, es la pregunta difícil.

Es un hecho, que cuando aquirimos un bien o servicio, buscamos obtener el máximo beneficio en relación a lo que invertimos y queremos asegurarnos de tomar las decisiones correctas.

Los argumentos de venta de las empresas de servicios, en su mayoría van orientadas al paquete de beneficios recibidos por el consumidor, utilizar estos beneficios para crear “conceptos” tangibles puede ayudar a generar una idea de “tangibilidad”.

Los expertos señalan, como algunas opciones viables para tangilibizar los servicios las siguientes:

1. Utilizar representaciones visuales acerca del servicio que se ofrece: plasmar los atributos o beneficios del servicio visualmente, incrementa la tangibilidad del servicio.

Ej. Empresa de Asesoría financiera à Documento en donde se explique gráficamente la metodología a utilizar  así como la dinámica de interacción entre el cliente y la empresa de servicios, así como el uso de simuladores financieros.

2. Crear símbolos físicos y mentales: utilizar símbolos relacionados a los beneficios del servicio es una forma de tangibilizarlo.

Ej.  Empresa de Mensajería à Utilizar algún símbolo o elemento que denote “rapidez” es una forma de tangibilizar el beneficio del servicio. Los rastreadores de envíos también son una forma de tangibilización.

3. Reconocimiento de marca del servicio: Se aumenta la tangibilidad al asociar el servicio con el nombre del mismo.

Ej. Empresa de mantenimiento de Computadoras à Utilizar un nombre como “Lapworld” “Lifelap”,  dan una idea del tipo de servicio que se ofrece.

4. Extensión de líneas de servicio o bienes complementarios: agregar servicios adicionales u ofrecer productos complementarios ayudan a tangibilizar el servicio.

Ej. Nutriólogo à Puede ofrecer suplementos alimenticios que vayan incluídos dentro del plan de Nutrición del paciente.

5. Infraestructura: lugar, equipo, personal, deben reflejar la esencia de la promesa de valor del servicio.

Ej.  Spa, debería contar con personal amable y relajado, instalaciones acogedoras,  música de relajación, iluminación adecuada, etc, etc.

Aunque algunas de las opciones anteriores pueden resultar un tanto obvias, es un hecho que para tangibilizar el servicio se requiere tanto de un conocimiento de las necesidades e inseguridades del cliente respecto al servicio que se ofrece, como de un proceso creativo para encontrar posibles soluciones que puedan minimizar la desconfianza e inseguridad del consumidor acerca del mismo.

La idea principal de este tema, es reflexionar acerca de la importancia de desarrollar herramientas de soporte relacionadas al servicio en cuestión, que nos proporcionen la confianza para sin lugar a dudas demostrar con evidencia tangible que “Lo que ofrecemos No es aire”.

Por Nancy Ortiz /Marketera