Generalmente al escuchar el término “Mystery Shopper” tendemos a relacionarlo principalmente con la evaluación del servicio mediante un comprador encubierto que es parte de la misma empresa o bien de una agencia. Sin embargo, esta técnica que también es utilizada para evaluar competidores puede ser una herramienta muy útil para hacer un buen análisis de la competencia para aquellos negocios que apenas están comenzando o no disponen de muchos recursos para invertir en contratar a alguien especializado en el tema.

Es probable que algunos ya hayan efectuado este ejercicio por naturaleza y no viéndolo como técnica de comprador misterioso. Es común que cuando se está iniciando una empresa se investigue por medios propios y se acuda a otros establecimientos para conocer qué productos o servicios ofrecen, cómo es el lugar, los precios, etc. Sin embargo, formalizar este ejercicio puede ayudar a obtener mayor información y resultados más efectivos.

¿Cómo formalizar?

Antes que todo, es necesario definir cuáles son los objetivos de la evaluación. Es decir, si la idea es hacer un análisis lo más exhaustivo posible o si sólo nos interesa algo en particular como precios, calidad en el servicio o productos.

Posteriormente es necesario elaborar un listado de las grandes áreas a evaluar así como los detalles específicos a revisar, tomemos por ejemplo un restaurante:

Alimentos:

• Presentación

¿Cómo es el emplatado? ¿Tiene buena apariencia?

• Sabor

¿Cómo evaluaría el sazón? ¿Los alimentos están a la temperatura adecuada?

• Cantidad

¿La cantidad es poca, regular o abundante?

Servicio:

• Presentación de los empleados

¿Usan uniforme?

• Atención de los empleados

¿Saludan al ingresar un cliente? ¿Se muestran amables? ¿Conocen los platillos que ofrecen?

• Tiempo de espera

¿Cuánto tiempo pasa desde el momento en que toman la orden hasta el momento en que sirven el platillo?

Establecimiento:

• Ambientación

¿Cómo está decorado el lugar? ¿Tienen música de fondo? ¿A qué huele el lugar? ¿La ambientación es acorde a lo que venden?

• Distribución

¿Cómo están distribuidas las mesas? ¿Hay espacio suficiente para sentirse cómodo?

Etcétera.

El listado puede ser tan general o específico como se requiera.

También es importante definir para las preguntas que así lo requieran, una escala de evaluación para ser más objetivos. Ya sea que prefieras calificar del 1 al 10, o como malo, regular, bueno, excelente; etc. Esto ayudará a tener resultados más claros y hacerlos comparables entre los diferentes lugares que visites.

Algunos consejos que pueden ser de utilidad:

Antes de las evaluaciones:

• Disponer de tiempo suficiente para hacer el análisis detallado y sin prisas.
• Estudiar bien todos los puntos a evaluar, ya que como deberás actuar como un comprador común no podrás consultar el listado, mucho menos registrar las calificaciones.
• Es probable que en ocasiones y según el tipo de establecimiento que visites tengas que comprar algo para conocer más detalles de la venta, servicio, etc. Por lo que es importante tomar esto en consideración e ir preparado para realizar el gasto.

Durante las evaluaciones:

• Disponer de la atención de todos tus sentidos. En ocasiones no basta con observar, sino que también el olfato y el oído son clave para percibir muchos detalles.

Después de las evaluaciones:

• Registrar la información recabada lo más pronto posible, para evitar olvidar los datos o confundirlos y ser así más objetivos.

Formalizar este tipo de evaluaciones ayudará a identificar las fortalezas y debilidades de los competidores, de manera que puedas compararte con ellos y en la medida de lo posible generar las acciones necesarias en tu empresa para convertirlas en oportunidades que podrías aprovechar para destacar.

Por Dulce Yáñez / Marketera